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§6．处理矛盾要遵循的六大原则
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处理矛盾主要靠管理者发挥技巧，但其中也有一些基本的原则要求。
这些原则是管理者有效处理矛盾的前提，具体包括以下几方面。
第一，深入调查以掌握真实的情况。
管理者要成功地解决员工之间的矛盾纠纷，首先必须进行深入细致的调查研究。
在调查中不能走马观花、浮光掠影。
既要听原告的，又要听被告的；既要听当事人的，又要听旁观者的。
在深入细致的调查基础上，再对所掌握的材料进行系统的分析和研究。
通过调查研究要掌握下列情况：第一，矛盾纠纷的起因、经过、现状和趋向；第二，矛盾纠纷双方的观点、理由、要求和动向；第三，是无原则的矛盾纠纷，还是原则问题上的冲突；第四，矛盾纠纷产生的原因是认识上的分歧，还是利益上的冲突。
掌握这些情况，便于领导者对症下药，成功地调解员工之间的矛盾纠纷。
第二，确定解决问题的目标。
解决问题的目标，从某种意义上说也就是解决问题希望达到的某种目的，这本质上也是一个目标。
这个目标是最终决定解决问题的根本出发点。
这个目标的确定可以帮助你下决心不姑息一方面的利益而做出果断决定。
你常常会在取舍之间徘徊不定，这个时候以此目标为尺度衡量得失、权衡利弊之后，就会得出令人满意的结论。
另外，确定目标是解决意见不同这类矛盾的必要方法。
当几种意见蜂拥而至时，你需要向员工明确部门的工作目标，这是你们实现“求同存异”
的一个很好的方法。
往往当员工发现正在与自己争吵的对方原来也是为了同一个目的的时候，他的怒气就会消去很多，也更乐于接受和听取其他人的意见。
第三，保持公正客观的态度。
公正客观才能促使矛盾最终得以平息或化解，不公正的处理只能激化矛盾。
毫无疑问，领导也有喜恶、偏爱。
有时候明明知道员工在拐弯抹角地拍马屁赞美你，却禁不住对他露出亲切的微笑；有时候明明知道他指出的是你一贯的缺点，并且早晚会给部门带来很坏的影响，但你仍以冷面相对，心里还不住地咒骂这个不识趣的小子。
你还基本上被理智所控制，一点点儿的感情用事应该不算什么。
但是当你以仲裁人的身份出现时，你就必须用你的心灵去观察整个事件。
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